Política de Reembolso

Cláusula 1.1 — Falla atribuible a dependencia o sistema externo

Cuando un trámite no pueda completarse por causas exclusivamente atribuibles a la dependencia gubernamental, sistema público, proveedor externo o fuente oficial involucrada —caída de sistemas institucionales, suspensión temporal del servicio, cambios imprevistos en el procedimiento, indisponibilidad del portal oficial o errores ajenos a TramitApp y al usuario—, la Plataforma podrá realizar la devolución automática e íntegra del monto cobrado directamente a la Wallet, una vez verificada y confirmada la causa de la falla por el equipo operativo.

Cláusula 1.2 — Error técnico interno de TramitApp

Si un error interno de la Plataforma genera un cobro duplicado, cargo incorrecto, descuento sin solicitud válida, error de cálculo en créditos, falla de asignación de saldo o cualquier cargo no asociado a un servicio real, TramitApp procederá a la corrección y devolución del monto afectado a la Wallet, una vez verificada la anomalía.

Cláusula 1.3 — Descontinuación de servicio con solicitud en curso

Si TramitApp descontinúa, suspende o retira un trámite o servicio mientras existe una solicitud en curso previamente pagada y dicha solicitud no puede completarse, se realizará la devolución del saldo correspondiente a la Wallet. La descontinuación del servicio no genera derecho a compensación adicional, lucro cesante, penalización ni indemnización distinta al monto pagado por el trámite afectado.

Cláusula 1.4 — Cambio en requisitos con costo adicional

Cuando una dependencia, sistema público o proveedor externo modifique requisitos, costos, validaciones o condiciones de un trámite en curso e implique un costo adicional no contemplado originalmente, el usuario podrá rechazar continuar con el nuevo costo. En ese caso, TramitApp podrá cancelar la solicitud y devolver a la Wallet el monto pagado, siempre que el servicio aún no haya sido completado ni entregado.

Cláusula 1.5 — Servicio no ejecutado por validación previa

Cuando la Plataforma detecte mediante validación previa que una solicitud no puede procesarse y el servicio no haya sido ejecutado, TramitApp podrá devolver automáticamente el monto a la Wallet o evitar el cargo, según corresponda al flujo técnico del servicio.

Cláusula 1.6 — Solicitud no completada por datos inválidos o no localizados

Cuando una solicitud no pueda completarse porque los datos proporcionados sean inválidos, inexistentes, incorrectos, inconsistentes, no localizables o no coincidan ante la fuente correspondiente, y como consecuencia no se entregue ningún PDF, documento, validación, dato útil, respuesta exitosa o resultado final al usuario, TramitApp realizará la devolución automática del monto cobrado directamente a la Wallet del usuario, conforme al flujo operativo del servicio.

Cláusula 1.7 — Documentos incompletos, dañados o ilegibles

Cuando el usuario reciba un PDF, documento o archivo incompleto, dañado, ilegible, corrupto, con páginas faltantes, con error evidente de generación o que no corresponda al resultado esperado del servicio solicitado, podrá solicitar una revisión manual por parte del equipo de TramitApp. Si la validación interna confirma que el documento fue entregado de forma incompleta o defectuosa por causa atribuible a la Plataforma, dependencia, sistema externo o proceso operativo, TramitApp podrá reprocesar la solicitud sin costo adicional o realizar una devolución manual del monto cobrado directamente a la Wallet del usuario.

Cláusula 2.1 — Error del usuario con resultado entregado

Si el usuario, cliente, gestor o integrador proporciona datos incorrectos, incompletos, inconsistentes o desactualizados, pero la Plataforma procesa la solicitud y entrega un PDF, documento, validación, dato útil, respuesta exitosa, resultado final o información generada conforme a los datos enviados, el cargo se considerará definitivo y no procederá devolución. Es responsabilidad de quien solicita el servicio revisar cuidadosamente los datos antes de confirmar cada solicitud.

Cláusula 2.2 — Trámites o consultas completadas exitosamente

Una vez que el documento, archivo, consulta, validación, respuesta JSON, resultado API, estado final, PDF, comprobante o información solicitada haya sido generada, entregada, puesta a disposición o marcada como completada exitosamente, el cargo se considera definitivo. No proceden devoluciones por trámites o consultas exitosamente finalizadas, independientemente del uso posterior que el usuario o cliente haga del resultado. Esta regla no aplica cuando el usuario demuestre que el PDF, documento o archivo entregado se encuentra incompleto, dañado, ilegible, corrupto, con páginas faltantes o no corresponde al servicio solicitado, en cuyo caso el equipo de TramitApp realizará una revisión manual conforme a esta Política.

Cláusula 2.3 — Arrepentimiento o desistimiento voluntario

El arrepentimiento posterior a la confirmación del servicio, el desistimiento voluntario, la duplicidad solicitada por error del usuario o la decisión de no utilizar el documento obtenido no constituyen motivo válido de devolución. Una vez iniciado el procesamiento de una solicitud, el cargo podrá considerarse irrevocable cuando ya existan costos operativos o consumo de recursos asociados.

Cláusula 2.4 — Saldo de Wallet no utilizado

El saldo recargado en la Wallet que no haya sido consumido no es reembolsable en efectivo ni transferible a cuentas bancarias externas. El saldo permanece disponible para ser utilizado en servicios futuros dentro de la Plataforma, sujeto a las condiciones vigentes del servicio.

Cláusula 2.5 — Demoras o tiempos de respuesta externos

Los retrasos en el procesamiento, validación, respuesta o entrega atribuibles a dependencias gubernamentales, sistemas públicos, proveedores externos, saturación de portales, mantenimiento institucional o condiciones ajenas a TramitApp no generan por sí solos derecho a devolución, siempre que el servicio continúe en posibilidad razonable de ser completado.

Cláusula 2.6 — Uso indebido, fraude o infracción de políticas

Los usuarios o clientes cuyas cuentas sean suspendidas o bloqueadas por fraude, comprobantes alterados, contracargos injustificados, uso de datos de terceros sin autorización, abuso de la API, violación de límites, explotación de errores o incumplimiento de los Términos y Condiciones no tendrán derecho automático a devolución. El saldo podrá quedar retenido durante la investigación y su liberación parcial o total dependerá del resultado de la auditoría interna.

Cláusula 3.1 — Devolución automática a Wallet

Para los supuestos de falla validada, descontinuación, cancelación operativa, validación previa no ejecutada o solicitud no completada por datos inválidos, inexistentes, inconsistentes o no localizados sin entrega de PDF, documento, dato útil o resultado final, TramitApp podrá realizar la devolución de forma automática una vez confirmada la causa. El saldo se acreditará en la Wallet y podrá utilizarse en nuevos trámites o servicios.

Cláusula 3.2 — Devolución por solicitud del usuario

En casos de cargo duplicado, error técnico, saldo no acreditado, diferencia de monto, PDF incompleto, documento defectuoso o incidencia no resuelta automáticamente, el usuario deberá presentar una solicitud formal conforme al procedimiento indicado en la Cláusula 8. TramitApp evaluará la procedencia y, de aprobarse, podrá reprocesar el servicio sin costo adicional o acreditar el saldo correspondiente en la Wallet.

Cláusula 3.3 — Devolución parcial

Cuando un trámite, consulta o servicio haya avanzado parcialmente antes de una falla, TramitApp podrá determinar un monto proporcional de devolución con base en las etapas completadas, recursos consumidos, cargos externos, costos operativos y estado real del procesamiento. La determinación del monto parcial corresponde al equipo operativo de TramitApp.

Cláusula 3.4 — Ajuste de saldo

Cuando no proceda una devolución completa, TramitApp podrá realizar ajustes de saldo, bonificaciones internas, correcciones contables o compensaciones operativas dentro de la Wallet, según la naturaleza del caso y sin que ello implique reconocimiento de responsabilidad adicional.

Cláusula 4.1 — Notificación al usuario

Cuando se apruebe o rechace una devolución, TramitApp podrá notificar al usuario mediante el panel, correo electrónico, registro interno, respuesta API, webhook o canal oficial de soporte, indicando el estado, monto, razón y fecha estimada de acreditación cuando resulte aplicable.

Cláusula 5.1 — Transferencia realizada correctamente

Si el usuario realizó una transferencia SPEI correctamente —monto exacto, CLABE vigente, referencia válida y dentro del tiempo límite— y el saldo no fue acreditado automáticamente, deberá reportarlo a soporte adjuntando comprobante y datos de rastreo. De confirmarse el pago, TramitApp acreditará el saldo en la Wallet en un plazo estimado máximo de 72 horas hábiles.

Cláusula 5.2 — Transferencia fuera de condiciones

Las transferencias realizadas a CLABEs vencidas, por montos distintos, fuera del tiempo límite, sin referencia correcta o hacia datos bancarios no asociados a una orden vigente no serán acreditadas automáticamente. TramitApp realizará esfuerzos razonables para localizar el pago, pero no garantiza la acreditación o recuperación cuando el error sea atribuible al usuario o a su institución bancaria.

Cláusula 5.3 — Transferencias erróneas del usuario

Si el usuario transfiere fondos a una cuenta, CLABE, destinatario o referencia incorrecta por error propio, TramitApp no tendrá responsabilidad ni capacidad de recuperación. El usuario deberá iniciar cualquier reclamación directamente con su banco o institución financiera.

Cláusula 5.4 — Comprobantes alterados o pagos no confirmados

El envío de comprobantes editados, falsificados, incompletos, alterados o no verificables no genera derecho a acreditación de saldo. TramitApp podrá rechazar la solicitud, suspender la cuenta, retener saldos y aplicar las medidas previstas en los Términos y Condiciones.

Cláusula 6.1 — Cargo por solicitud API

En los servicios consumidos mediante API, el cargo podrá generarse por solicitud enviada, consulta procesada, resultado obtenido, documento generado, validación ejecutada o evento definido en la documentación técnica aplicable. El cliente es responsable de validar sus parámetros, datos, duplicados, ambiente de integración y lógica de consumo antes de enviar solicitudes a producción.

Cláusula 6.2 — Respuestas exitosas o resultados válidos

Cuando la API devuelva una respuesta exitosa, un resultado válido, un estado final completado, un PDF, una validación procesada o información obtenida de la fuente correspondiente, el cargo será definitivo aunque el cliente no utilice posteriormente el resultado o lo haya solicitado por error.

Cláusula 6.3 — Errores atribuibles al cliente o integrador

No procederán devoluciones por errores del cliente cuando la API haya entregado un resultado válido, dato útil, PDF, validación, respuesta exitosa o estado final conforme a los parámetros enviados. Esto incluye duplicidad de solicitudes, fallas en su sistema, timeouts de su servidor, webhooks mal configurados, pérdida de respuestas por su infraestructura, exposición de credenciales, consumo desde ambiente equivocado o errores de programación en su integración. Si los datos enviados son inválidos o no localizables y la solicitud no entrega ningún resultado útil, podrá aplicarse devolución automática conforme a esta Política.

Cláusula 6.4 — Fallas técnicas de la API de TramitApp

Si una solicitud API fue cobrada y no fue procesada por una falla técnica interna de TramitApp, o si el sistema descontó saldo sin generar una solicitud válida, el cliente podrá recibir devolución o ajuste de saldo en su Wallet, una vez revisados los logs, request_id, trace_id, estado de la solicitud y evidencia técnica disponible.

Cláusula 6.5 — Webhooks y reintentos

La falta de recepción de un webhook por causas atribuibles al servidor, firewall, SSL, DNS, endpoint, código, timeout o infraestructura del cliente no genera por sí sola derecho a devolución si el resultado fue generado y permanece disponible mediante consulta de estado, panel, request_id o endpoint equivalente.

Cláusula 7.1 — Discontinuidad total de la plataforma

El único supuesto general en el que TramitApp podrá evaluar la posibilidad de un reembolso monetario fuera de la Wallet es la discontinuidad total y definitiva de la Plataforma, cuando no exista forma razonable de que el usuario o cliente consuma el saldo disponible. En dicho caso, TramitApp evaluará individualmente cada caso y comunicará el mecanismo aplicable.

Cláusula 7.2 — Carácter excepcional y sujeto a validación

Fuera del supuesto descrito en la Cláusula 7.1, cualquier solicitud de reembolso monetario, transferencia bancaria o devolución fuera de Wallet será excepcional, no automática, sujeta a revisión, prevención de fraude, validación contable y cumplimiento de requisitos legales, fiscales u operativos aplicables.

Cláusula 7.3 — Datos necesarios para reembolso excepcional

En caso de que TramitApp autorice excepcionalmente una devolución monetaria, podrá solicitar identificación, comprobante de pago, datos de cuenta bancaria, comprobantes fiscales, titularidad de la cuenta, documentación adicional y cualquier elemento necesario para prevenir fraude, suplantación o devolución indebida.

Cláusula 8.1 — Pasos para solicitar

Para iniciar una solicitud de devolución no automática, el usuario o cliente debe seguir estos pasos:

Cláusula 8.2 — Plazo máximo para presentar solicitudes

Las solicitudes de devolución deben presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha del cargo, operación, respuesta API o evento que motiva la solicitud. Transcurrido dicho plazo, TramitApp no estará obligado a atender la solicitud ni a procesar devolución alguna por dicho concepto.

Cláusula 8.3 — Información incompleta

Si el usuario no proporciona datos suficientes para localizar la operación, comprobar el cargo o validar la incidencia, TramitApp podrá requerir información adicional. Los plazos de respuesta comenzarán a contar a partir de que la solicitud se encuentre completa.

Cláusula 8.4 — Apelación

Si una solicitud de devolución es rechazada, el usuario podrá presentar una apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación del rechazo, aportando nueva evidencia o argumentos no considerados inicialmente. TramitApp dará respuesta conforme a la disponibilidad operativa y complejidad del caso.

Cláusula 9.1 — Retención preventiva

TramitApp podrá retener temporalmente saldo, bloquear movimientos, suspender solicitudes o limitar el acceso a la Wallet cuando existan indicios de fraude, abuso, contracargo, comprobantes alterados, uso de datos de terceros sin autorización, actividad inusual, explotación de errores, riesgo legal o investigación activa.

Cláusula 9.2 — Reversión de beneficios indebidos

Si se detecta que un usuario obtuvo saldo, servicios, documentos, consultas, beneficios, descuentos o acreditaciones mediante error, fraude, abuso o manipulación, TramitApp podrá revertir dichos beneficios, descontar saldo, cancelar solicitudes, bloquear la cuenta y conservar evidencia de la incidencia.

Cláusula 9.3 — Auditoría interna

La revisión de devoluciones, cargos, consumos API, recargas, contracargos y solicitudes sospechosas podrá realizarse mediante logs, request_id, registros de Wallet, comprobantes, confirmaciones bancarias, metadatos técnicos, IP, dispositivo, usuario, historial de movimientos y cualquier otro elemento operativo disponible.

Cláusula 10.1 — Documentos complementarios

Esta Política de Reembolso forma parte del marco general de uso de TramitApp y se interpreta junto con los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad, la documentación técnica de API, las condiciones comerciales vigentes y cualquier convenio específico celebrado con clientes, gestores o integradores.

Cláusula 10.2 — Tratamiento de datos durante solicitudes

Para atender solicitudes de devolución, TramitApp podrá tratar datos personales, comprobantes, identificadores de operación, registros técnicos, evidencia de pago, respuestas del sistema y comunicaciones de soporte, conforme a su Política de Privacidad y a la legislación aplicable.

Cláusula 11.1 — Derecho de modificación

TramitApp se reserva el derecho de modificar, actualizar o sustituir la presente Política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en la Plataforma, salvo que se indique una fecha distinta.

Cláusula 11.2 — Versión aplicable

La versión aplicable a cada solicitud de devolución será, en principio, la vigente en la fecha en que ocurrió el cargo, operación o evento que motiva la solicitud, salvo que una versión posterior resulte más favorable o exista acuerdo específico entre las partes.

Cláusula 12.1 — Soporte de devoluciones

Para cualquier solicitud, duda, aclaración o apelación relacionada con devoluciones, ajustes de saldo, cargos, recargas SPEI o consumos API, el usuario deberá contactar a TramitApp mediante el canal oficial:

Asunto recomendado: "Solicitud de Devolución". Para consumos API, incluir request_id, trace_id o identificador de operación.